大客戶(hù)銷(xiāo)售策略:如何了解到大客戶(hù)的需求
點(diǎn)擊次數(shù)：8937發(fā)布時(shí)間：2015-1-27 14:33:22
1、通過(guò)對(duì)話了解大客戶(hù)需求
要了解客戶(hù)的需求，問(wèn)問(wèn)題是最好的方式。通過(guò)提問(wèn)可以準(zhǔn)確而有效地了解客戶(hù)的真正需求，提供他所需要的服務(wù)。一般有以下幾種提問(wèn)方式：
(1)給出觀點(diǎn)的問(wèn)題。當(dāng)不知道顧客所能給出的答案時(shí)，就可以問(wèn)這種問(wèn)題，它能使客戶(hù)告訴您所不知道的情況。如：“您打開(kāi)電腦時(shí)，發(fā)生了什么情況？”這類(lèi)問(wèn)題可以獲得更多的細(xì)節(jié)，是為客戶(hù)服務(wù)時(shí)最常見(jiàn)的，首先提出的問(wèn)題。
(2)封閉式問(wèn)題。封閉式的問(wèn)題即讓客戶(hù)回答“是”或“否”，目的是確認(rèn)某種事實(shí)，澄清顧客的觀點(diǎn)、希望或反應(yīng)。問(wèn)這種問(wèn)題可以更快地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出問(wèn)題的癥結(jié)。如“當(dāng)電腦出問(wèn)題時(shí)，您是開(kāi)著還是關(guān)著？”這個(gè)問(wèn)題是讓客戶(hù)回答是“開(kāi)”或是“關(guān)”，如果沒(méi)有得到回答，還應(yīng)該繼續(xù)問(wèn)，從而確認(rèn)問(wèn)題的所在。
(3)描述性問(wèn)題。讓客戶(hù)描述情況，談?wù)勊挠^點(diǎn)，有利于了解客戶(hù)的興趣和問(wèn)題所在以及他們所關(guān)心的問(wèn)題。
(4)澄清性問(wèn)題。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候去詢(xún)問(wèn)、澄清客戶(hù)所說(shuō)的意思，也可以了解到客戶(hù)的需求。
(5)征詢(xún)性問(wèn)題。征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案。“您看……？”類(lèi)似于這種問(wèn)題叫做征詢(xún)性的問(wèn)題。當(dāng)告知大客戶(hù)一個(gè)初步解決方案后，要讓他們做決定，以體現(xiàn)對(duì)大客戶(hù)的充分尊重。
2、通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)談話了解需求
只問(wèn)問(wèn)題而不認(rèn)真地去聽(tīng)顧客的回答，是浪費(fèi)時(shí)間。不能真正地去傾聽(tīng)客戶(hù)的回答，就無(wú)法為客戶(hù)服務(wù)。在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，必須集中精力，站在對(duì)方的角度全面理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，了解對(duì)方在想些什么，對(duì)方的需要是什么，盡量多了解對(duì)方的情況。有效傾聽(tīng)的方式包括：
(1)使用目光接觸。這可以集中精力，避免分心，鼓勵(lì)說(shuō)話人。
(2)展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?br />
(3)避免分心的手勢(shì)、舉動(dòng)與體態(tài)。
(4)善于提問(wèn)。善于提問(wèn)的好處在于可以真正弄清對(duì)方的意思，表明您在認(rèn)真聆聽(tīng)，也可以弄清對(duì)方對(duì)您的話理解到什么程度。
(5)復(fù)述。復(fù)述可以保證您認(rèn)真傾聽(tīng)，同時(shí)檢驗(yàn)自己理解的準(zhǔn)確性。
(6)避免打斷說(shuō)話者。讓對(duì)方把話說(shuō)完是對(duì)人的起碼的尊重，同時(shí)還能夠保證對(duì)方思維的連貫性。
(7)避免多說(shuō)。冗長(zhǎng)的描述會(huì)使對(duì)方厭倦，應(yīng)讓客戶(hù)保持興趣并讓他們充分發(fā)表意見(jiàn)。
3、觀察客戶(hù)的非語(yǔ)言行為了解需求
如果想說(shuō)服客戶(hù)，就必須了解他目前的需要。在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，您可以通過(guò)觀察對(duì)方的非語(yǔ)言行為變化，了解他的需要、欲望、觀點(diǎn)和想法。非語(yǔ)言行為包括：
(1)眼神。一個(gè)人的眼神往往最能反映他的內(nèi)心想法，通過(guò)眼神我們能夠了解對(duì)方的真實(shí)感受。
(2)手勢(shì)。手勢(shì)是一種重要的肢體語(yǔ)言，如果對(duì)方總是低頭看時(shí)間，這無(wú)疑表示他對(duì)談話不感興趣或是有很重要的事情需要處理。此時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步明確對(duì)方的意圖。如果對(duì)方有重要的事情需要處理，那么應(yīng)對(duì)原定的會(huì)面日程做出及時(shí)調(diào)整，以確保會(huì)面質(zhì)量。
(3)坐姿。對(duì)方的坐姿也是一個(gè)重要的信息來(lái)源，前傾的坐姿往往表示對(duì)方對(duì)談話內(nèi)容很感興趣，對(duì)此您也應(yīng)予以注意。
