服務是除了產(chǎn)品之外客戶最能直接感受到的企業(yè)整體實力的體現(xiàn)，也是最能影響客戶選擇的因素之一，所以服務也是很多企業(yè)非常重視的爭取客戶的有效手段之一。而大客戶更是如此，企業(yè)在了解了服務的重要性之后，針對大客戶服務的真諦應該有一個認識的提升。認識了大客戶的服務真諦，找準大客戶服務的目標，才能避免走入大客戶服務的誤區(qū)。

營銷實用秘笈：大客戶服務的真諦
實現(xiàn)成功的大客戶服務前，首先要明確大客戶服務的真諦。這能夠使銷售過程中的種種努力均指向最終目標，避免南轅北轍的錯誤。
在我們了解大客戶服務真諦前，銷售人員可以先做個大客戶滿意度調(diào)查表1-1（見下圖 ），通過調(diào)查了解大客戶在服務的過程中所注意的、在乎的方面。

表1-1   顧客滿意程度調(diào)查表格

只有通過實際的市場調(diào)查，我們才能知道大客戶的真實需求。在大客戶的要求的基礎(chǔ)上，有針對性的做好服務的每一個方面，超出大客戶的期盼，想大客戶所想，這就是大客戶服務的真諦。大客戶服務的真諦主要體現(xiàn)在以下方面：

1.服務以滿足大客戶需求為前提

我們在服務過程中，要著眼于如何去發(fā)現(xiàn)大客戶的需求，然后以客戶的需求為前提去提供服務，滿足客戶。在實際中，有的需求是顯性需求，而有的需求是隱性需求，客戶自己都不清楚，如身體弱需要補充維生素等營養(yǎng)保健品，這就需要大客戶服務人員去挖掘這種需求。以發(fā)現(xiàn)、挖掘大客戶的需求為中心而不是賣產(chǎn)品為中心，這是我們做好大客戶服務的一個關(guān)鍵。

提示：我們銷售出產(chǎn)品，一定是要滿足顧客的需求的。沒有需求而發(fā)生的銷售，是一種強賣或欺騙的行為，它違背了大客戶營銷的本質(zhì)。

2.大客戶服務追求的是雙贏

我們?yōu)榇罂蛻籼峁┝朔?，獲得了利潤，大客戶得到了解決方案，雙方皆大歡喜。這就要求我們在大客戶服務中不能為了自身的利益而損害大客戶的利益。

比如，在實際中我們經(jīng)常會看到有些大客戶服務人員為了把產(chǎn)品銷出去而不擇手段，做一錘子買賣。這樣不但會影響企業(yè)的形象，而且還會自斷財路。

3.大客戶服務就是要在競爭中獲勝

大客戶服務市場的白熱化已經(jīng)銷售人員感到力不從心。在大客戶服務中，幾乎已經(jīng)找不到誰的服務具有獨特賣點，大客戶選擇的余地越來越大。此時，不但要考慮如何銷出自己的產(chǎn)品，還要考慮如何把大客戶從競爭對手那里奪回來。所以我們一定要認真研究對手，做到知己知彼，方能在市場上占有一席之地。但很多大客戶服務人員只是了解自己的產(chǎn)品，對競爭對手一無所知。這樣，如何能讓大客戶相信使用你的產(chǎn)品是正確的選擇？

4.大客戶服務是長期行為

企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系是長期的行為，而非如項目銷售一次性的購買運營。大客戶是在20/80的原則上定位的，他所提煉的20％在于使銷售人員把更多的時間與精力，用最好的服務維護長期的戰(zhàn)略合作方式。大客戶是企業(yè)利潤的源泉，只有構(gòu)建長期的服務合作，企業(yè)才能源遠長流。因此，做好大客戶服務的長期行為，對企業(yè)來說至關(guān)重要。            

5.大客戶服務是有效的溝通

很多失敗的大客戶服務并非產(chǎn)品不好或大客戶沒有需求，而是因為溝通不夠或溝通不當，雙方無法達成共識。很多大客戶服務人員在面對大客戶時總喜歡喋喋不休，忘記了溝通是雙方互動的行為。一個不愿意器樂傾聽別人心聲的人，是無法成功溝通。面對琳瑯滿目的產(chǎn)品，大客戶越來越理性。要讓大客戶掏錢買你的產(chǎn)品，只有打消了他們所有的質(zhì)疑才可以實現(xiàn)。在這個過程中，溝通至關(guān)重要。

提示：你無法改變客戶，就改變自己吧。

成功的大客戶服務要明確大客戶需求的真諦。