大客戶營銷之大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃與管理功能
點(diǎn)擊次數(shù)：10732發(fā)布時(shí)間：2015-1-23 15:51:55
一、大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃
大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)立足于市場、服務(wù)大客戶，利用系統(tǒng)的管理平臺(tái)來為大客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)依此建立其對(duì)客戶的忠誠度，贏得一個(gè)相對(duì)其競爭對(duì)手持續(xù)的競爭優(yōu)勢。大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃的目的在于建立公司在市場中的地位，成功地同競爭對(duì)手進(jìn)行競爭，滿足客戶的需求，獲得卓越的業(yè)績。
只有制定了長遠(yuǎn)的大客戶管理戰(zhàn)略，才有形成大客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化可能性。從另一方面來看，企業(yè)在實(shí)施大客戶管理戰(zhàn)略時(shí)，又離不開組織變革、文化轉(zhuǎn)變。同時(shí)，大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃所制訂的中、長期的目標(biāo)必須轉(zhuǎn)化為短期（年度）的目標(biāo)，才能夠分期執(zhí)行及考核。大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行須透過目標(biāo)管理才能加以落實(shí)，并發(fā)揮中、長期目標(biāo)與短期目標(biāo)整合的效益。
大客戶管理戰(zhàn)略的制定過程包括：
·公司經(jīng)營定位，業(yè)務(wù)使命陳述；
·公司外部環(huán)境分析，發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會(huì)和所面對(duì)的威脅及挑戰(zhàn)；
·內(nèi)部環(huán)境分析，通過對(duì)公司的資源、競爭能力、企業(yè)文化和決策者的風(fēng)格等客觀地評(píng)估，找出相對(duì)競爭對(duì)手的優(yōu)勢和劣勢；
·目標(biāo)制定：基于公司業(yè)務(wù)定位和內(nèi)外環(huán)境的分析，制定出具體的戰(zhàn)略目標(biāo)，如利潤率、銷售增長額、市場份額的提高、技術(shù)研發(fā)、品牌形象等；
·企業(yè)戰(zhàn)略制定，包括企業(yè)總體戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略的制定。企業(yè)戰(zhàn)略制定要解決下列幾個(gè)問題：如何完成公司目標(biāo)？如何打敗競爭對(duì)手？如何獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢？如何加強(qiáng)公司長期的市場地位？
·大客戶管理戰(zhàn)略的制定，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)、核心能力、產(chǎn)品的生產(chǎn)/安裝基地、企業(yè)文化、使命目標(biāo)、已確立的市場、品牌形象、技術(shù)開發(fā)等細(xì)分領(lǐng)域進(jìn)行深入分析，進(jìn)而制定出適合大客戶導(dǎo)向的大客戶管理戰(zhàn)略。大客戶管理戰(zhàn)略的制定要解決下列幾個(gè)問題：誰是大客戶？大客戶想要什么？大客戶如何被管理？大客戶如何被長期經(jīng)營？
·確定大客戶管理戰(zhàn)略，確定大客戶管理戰(zhàn)略可以綜合考慮以下幾點(diǎn)利益：利用市場趨勢（行業(yè)趨勢、特定客戶發(fā)展趨勢和技術(shù)趨勢等）；為客戶增值的機(jī)會(huì)（使客戶更成功）；對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序（使我們更成功）；利用競爭對(duì)手的弱點(diǎn)等等。
二、大客戶管理功能
有效的大客戶管理是發(fā)展和管理大客戶的前瞻性戰(zhàn)略規(guī)劃與流程化管理規(guī)范，通過大客戶管理管理能夠明確：誰是大客戶？大客戶想要什么？如何建立大客戶戰(zhàn)略？如何獲得大客戶？大客戶如何被管理？如何維護(hù)大客戶？大客戶如何被長期經(jīng)營等問題。大客戶管理的功能具體包括：
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，深入了解客戶
了解客戶的經(jīng)營；
了解客戶市場和他們的客戶；
了解客戶所在行業(yè)的運(yùn)作流程；
了解公司產(chǎn)品/解決方案對(duì)客戶業(yè)務(wù)的價(jià)值。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，深入了解競爭者
了解競爭者的經(jīng)營；
了解競爭者的產(chǎn)品/解決方案；
了解競爭者的市場區(qū)隔；
了解競爭者的競爭地位；
競爭者的競爭優(yōu)勢在哪里。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，達(dá)成有效分析
在財(cái)務(wù)上檢查自己的業(yè)績，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；
通過各方面資料全面、深刻地了解客戶的需求，并學(xué)會(huì)利用自己的長處，改進(jìn)自己的不足。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，確定優(yōu)先排序
根據(jù)客戶價(jià)值、潛力來確定大客戶的優(yōu)先排序；
根據(jù)客戶的大小、潛力及對(duì)企業(yè)的相對(duì)重要性來決定對(duì)資源的最有效分配。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，明確主攻方向
知道自己要把客戶引向何處；
制定能夠用具體的階段目標(biāo)和目的描述出的遠(yuǎn)景目標(biāo)。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，采取積極主動(dòng)
尋找和能夠看到別人所看不到的機(jī)會(huì)；
要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動(dòng)計(jì)劃。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，科學(xué)地制定計(jì)劃
明確向客戶提供或生產(chǎn)哪些產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案；
制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略，并明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動(dòng)步驟。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，完善團(tuán)隊(duì)建設(shè)
在企業(yè)里建立一支有共同愿景目標(biāo)的客戶團(tuán)隊(duì)；
這個(gè)客戶團(tuán)隊(duì)會(huì)為爭取大客戶而作出的努力，并為達(dá)成績效目標(biāo)而采取一致的行動(dòng)。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，有效協(xié)調(diào)溝通
確保由合適的人、在合適的時(shí)間采取行動(dòng)；
保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來做出決策。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，能夠調(diào)動(dòng)一切可能因素
調(diào)動(dòng)客戶積級(jí)性；
調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，幫助客戶解決問題
解決好有關(guān)產(chǎn)品/解決方案的送貨、安裝或調(diào)試問題；
在自己的專長范圍內(nèi)，幫助客戶解決好其它方面的問題。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)
保持對(duì)客戶關(guān)系狀況的了解；
不斷了解客戶需要什么、擔(dān)心什么以及提高在交往中獲得的價(jià)值。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，準(zhǔn)確衡量評(píng)估
評(píng)估企業(yè)對(duì)客戶所作投資的回報(bào)；
滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報(bào)的需求。
