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1、客戶的終身價(jià)值客戶流失的原因分析客戶滿意度真相客戶從認(rèn)知到忠誠(chéng)的六個(gè)階段客戶忠誠(chéng)的5大特征客戶的重復(fù)購(gòu)買背后的秘密客戶的轉(zhuǎn)介紹的真相挖掘大客戶終身價(jià)值的兩大法寶經(jīng)典案例： 配套大客戶從60萬(wàn)到600萬(wàn)的合作成長(zhǎng)之路
2、客戶的分類管理誰(shuí)是我們的大客戶為什么要對(duì)客戶分類管理案例：中信銀行的客戶分類管理客戶分類的方法與依據(jù)ABCD分析法VIP類客戶的管理策略與方法B類客戶拓展管理策略與方法C類客戶拓展管理策略與方法D類客戶拓展管理策略與方法案例：巴德富公司的大客戶管理
3、識(shí)別三類大客戶組織的價(jià)值需求價(jià)格敏感型客戶的6大應(yīng)對(duì)策略附加價(jià)值型客戶的8大推進(jìn)活動(dòng)戰(zhàn)略合作型客戶的6大推進(jìn)方法練習(xí):分類我們的大客戶并針對(duì)不同類型的大客戶在10個(gè)維度制定不同的攻略
大客戶關(guān)系維護(hù)失敗造成流失的三大原因分析客戶維護(hù)所需要的五類情報(bào)決策層個(gè)人與組織情報(bào)對(duì)客戶維護(hù)的價(jià)值采購(gòu)情報(bào)與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)對(duì)大客戶維護(hù)的價(jià)值客戶維護(hù)線人的四大優(yōu)勢(shì)與三大作用大客戶維護(hù)如何布局線人線人布局的三條戰(zhàn)線及其價(jià)值發(fā)展大客戶長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略線人一類小角色的獨(dú)特線人價(jià)值如何尋找并搞定技術(shù)線的線人如何尋找并搞定采購(gòu)線的線人生產(chǎn)及質(zhì)量部門的線人的維護(hù)與培養(yǎng)經(jīng)典案例：到底選誰(shuí)作為長(zhǎng)期線人？指導(dǎo)線人推進(jìn)大客戶的增量與戰(zhàn)略合作多線人時(shí)如何控制成本保護(hù)線人的方法與注意事項(xiàng)如何識(shí)別并利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的線人線人反水的行為特征如何防止被線人忽悠線人開發(fā)的步驟與方方法經(jīng)典案例：煮熟的鴨子真的要飛了嗎？
客戶關(guān)系發(fā)展的六個(gè)臺(tái)階（陌生人熟人朋友好朋友伙伴死黨）案例：客戶關(guān)系識(shí)別與分析客戶的需求分析什么事客戶的真實(shí)需求與隱性需求人性的五大需求客戶的三大利益如何實(shí)施差異化的人情客戶的關(guān)鍵需求客戶需求的引導(dǎo)培訓(xùn)建立客戶關(guān)系的三大技能（問(wèn)、聽、說(shuō)）問(wèn)是銷售的起點(diǎn)溝通的6大技巧贊美、重復(fù)與墊子傾聽的五重境界推進(jìn)客戶關(guān)系的六大策略建立良好的第一印象是基礎(chǔ)；識(shí)別客戶的態(tài)度是關(guān)鍵推進(jìn)客戶的親近度的五大利器推進(jìn)客戶關(guān)系話術(shù)的五個(gè)層次客戶關(guān)系拓展的三類關(guān)鍵活動(dòng)客戶關(guān)系六個(gè)臺(tái)階的層層推進(jìn)具體方法案例：如何將陌生人變?yōu)樗傈h建立信任的六大策略與方法工業(yè)品營(yíng)銷的信任樹客戶立場(chǎng)發(fā)展通道（關(guān)系》信任》需求》立場(chǎng)）案例：非常有潛力的大客戶久攻不下怎么辦？客戶關(guān)系的五層立場(chǎng)客戶立場(chǎng)是客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)的終點(diǎn)案例：三個(gè)角色的立場(chǎng)分析客戶關(guān)系維護(hù)策略
如何維護(hù)高層關(guān)系1、客戶關(guān)系維護(hù)的六大原則2、客戶關(guān)系維護(hù)的五大策略3、客戶關(guān)系維護(hù)的三個(gè)秘訣
案例：大西洋制罐新建項(xiàng)目的運(yùn)作
4、高層關(guān)系的維護(hù)18個(gè)方法
節(jié)日關(guān)系維護(hù)方法生日關(guān)系維護(hù)方法投其所好策略雪中送炭技巧職業(yè)關(guān)懷策略團(tuán)隊(duì)活動(dòng)技巧家人關(guān)懷人品吸引案例：利用差異化的人情搞定高層？
大客戶合作的五個(gè)階段孕育階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法初級(jí)階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法中級(jí)階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法高級(jí)階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法戰(zhàn)略階段的特點(diǎn)與合作維系策略與方法案例：客戶合作階段識(shí)別與分析
大客戶的六步診斷分析法
1、分析大客戶采購(gòu)組織，理清角色權(quán)責(zé)分工
輸出項(xiàng)目相關(guān)組織結(jié)構(gòu)圖與分工表
2、分析決策鏈（分析關(guān)鍵人決策權(quán)重、愛(ài)好、客情關(guān)系、需求及立場(chǎng)）
輸出決策鏈分析表
3、需求分析與潛在發(fā)展能力
分析客戶的關(guān)鍵需求、問(wèn)題及發(fā)展?jié)摿?/span>
4、分析大客戶開發(fā)任務(wù)清單，分析目前合作階段及卡在哪兒
5、分析主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，制定競(jìng)爭(zhēng)策略
A、選擇突破或防守戰(zhàn)術(shù)（進(jìn)攻戰(zhàn)、防御戰(zhàn)、 游擊戰(zhàn)、迂回包抄、側(cè)翼進(jìn)攻站）B、進(jìn)攻者的8大進(jìn)攻競(jìng)爭(zhēng)策略負(fù)面案例分割訂單避強(qiáng)擊虛拖延戰(zhàn)術(shù)引狼入室調(diào)虎離山虛假情報(bào)制造假象C、防守者的10大防守競(jìng)爭(zhēng)策略技術(shù)壁壘商務(wù)壁壘負(fù)面案例延遲招標(biāo)虛假情報(bào)制造假象提高門檻產(chǎn)品升級(jí)交叉持股高層結(jié)盟輸出競(jìng)爭(zhēng)策略及策略的實(shí)施計(jì)劃
6、組織內(nèi)外部資源制定關(guān)鍵人突破策略與計(jì)劃
輸出客戶關(guān)系的突破計(jì)劃實(shí)際案例分組討論：利用六步分析法研討現(xiàn)有的大客戶如何推進(jìn)？大客戶分層攻略決策層攻略執(zhí)行層攻略影響層攻略操作層攻略大客戶運(yùn)作兩條途徑由下往上運(yùn)作由上往下，由下往上雙螺旋法則兩種運(yùn)作方式的優(yōu)缺點(diǎn)與運(yùn)作條件大客戶運(yùn)作方式選擇案例：十拿九穩(wěn)的項(xiàng)目為何落單了？
