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     本書(shū)從戰(zhàn)略的調(diào)試對(duì)大客戶服務(wù)提出了一系列的創(chuàng)新理念。大客戶的服務(wù)必須從實(shí)際出發(fā)，站在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上建立一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上建立大客戶服務(wù)的五部曲，手把手教你該如何進(jìn)行大客戶服務(wù)。當(dāng)然，想要更好地服務(wù)大客戶、留住大客戶，必須先了解客戶的期望值，從投訴出發(fā)，從解決客戶埋怨到使客戶滿意，超越客戶的期望值，并選取關(guān)鍵的指標(biāo)建立滿意的客戶服務(wù)體系。本書(shū)所介紹的規(guī)范化的服務(wù)體系提供了實(shí)用的操作藍(lán)本。

　　本書(shū)在大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和大客戶體系建立方面具有獨(dú)到的見(jiàn)解，能夠?yàn)榇罂蛻魻I(yíng)銷人員提供切實(shí)有效的幫助。

目錄

前言
第一章　提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　引言　大、小客戶對(duì)服務(wù)的要求不同
　第一節(jié)　大客戶對(duì)服務(wù)的五個(gè)期待
　　案例　福田主動(dòng)服務(wù)制勝
　　案例　江淮汽車與晨光股份結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系
　第二節(jié)　大客戶與潛在大客戶的價(jià)值
　　案例　變潛在大客戶為大客戶
　第三節(jié)　建立大客戶服務(wù)的價(jià)值鏈
　　案例　龍網(wǎng)公司的客戶服務(wù)支持
　第四節(jié)　建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
　　案例　華為公司客戶服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)
　　案例　麥當(dāng)勞門(mén)店收銀服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化“六步曲”
　第五節(jié)　提升大客戶價(jià)值的五個(gè)支柱
　　案例　賽百味提升客戶價(jià)值
　第六節(jié)　大客戶經(jīng)理的角色定位
　　案例　河南宇通客車的服務(wù)體系

第二章　建立大客戶服務(wù)的五步曲
　引言　服務(wù)是存在差異的
　　案例　差異化服務(wù)
　第一節(jié)　對(duì)顧客顯示積極態(tài)度
　　案例　福建電信貼心服務(wù)——想用戶所想、急用戶所急
　第二節(jié)　建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系
　　案例　日系車攀升揭秘
　　案例　柳工率先創(chuàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　第三節(jié)　個(gè)性化服務(wù)
　　案例　王永慶賣米——個(gè)性化服務(wù)
　第四節(jié)　確保你的顧客成為回頭客
　　案例　365主動(dòng)服務(wù)專家
　　案例　富士施樂(lè)打造全新服務(wù)理念——全包服務(wù)：為您的設(shè)備上道保險(xiǎn)
　　案例　鐵能主動(dòng)服務(wù)提高用戶忠誠(chéng)度
　第五節(jié)　戰(zhàn)略性服務(wù)
　　案例　惠普贏得香港和記電訊戰(zhàn)略性服務(wù)外包訂單
　　案例　寶鋼股份的戰(zhàn)略聰明快速穩(wěn)定發(fā)展
　　案例　銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異

第三章　大客戶的期望值管理

第四章　建立大客戶的滿意服務(wù)體系

第五章　大客戶的個(gè)性化服務(wù)

第六章　維持并發(fā)展大客戶的忠誠(chéng)度

第七章　大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新